KINDERÄRZTE.SCHWEIZ 4/2020

17 K I N D E R Ä R Z T E . SCHWEIZ 04 / 2020 JAHRESTAGUNG ■ Begleitsymptome? ■ Atmung normal? ■ Trinkmenge, sind die Pampers immer nass, pinkelt es noch? Echte Notfälle mit Termin am gleichen (Halb-)Tag: ■ Unstillbare Schmerzen (Ohr, Hals, Bauch, Kopf) ■ Fieber welches länger als 5 Tage andauert ■ Fieber bei Säuglingen, die jünger als 3 Monate sind ■ Atemprobleme/Atemgeräusche ■ Unstillbares Erbrechen/Durchfall ■ Rissquetschwunde, Frakturverdacht ■ Schlechter Allgemeinzustand Red flags wie Fieber und Kopfschmerzen (Kopf schlecht bewegbar), Atemnot oder starke Atemgeräusche sowie Apathie und Bewusstlosigkeit, müssen sofort konsul- tiert werden. Auch anhaltender Durchfall, unstillbares Erbrechen ohne Urinproduktion, Krampfanfälle oder Aussagen wie: «Mein Kind gefällt mir nicht…» sind Notfälle. Terminvereinbarung für reguläre Kontrollen: ■ Entwicklungskontrolle: dem Alter entsprechend Termin wählen. ■ «An welchem Tag geht es gut resp. gar nicht für Sie?» ■ Maximal drei Vorschläge machen, wenn Anrufer/In keiner dieser Termine passt, soll sie/er erst seine Agen- da überprüfen und noch einmal anrufen. Hautprobleme lassen sich oft auf Fotos beurteilen (per E-Mail schicken lassen mit Name des Kindes und einer Telefonnummer); nach Rücksprache mit dem Arzt kön- nen die MPAs oft mit einer Diagnosestellung und Be- handlungsmöglichkeit zurückrufen. Eine telefonische Beratung sollte maximal fünf Minuten dauern. Kommt es zu keiner befriedigenden Lösung, dann sollte ein Termin gegeben werden, oder Rückspra- che mit dem Arzt und einen Rückruf anbieten. So las- sen sich oft auch verunsicherte oder fordernde Eltern telefonisch beraten. Falls nicht, empfiehlt Herr Knoll, Grenzen zu akzeptie- ren. Das Umerziehen von Patienten ist sinn- und hoff- nungslos. Wenn eine Beratung einmal nicht klappt und der Patient wegen einer Lappalie auf einem Termin be- steht, dann sollte dies kein Problem sein. Es ist einfach wichtig, immer ruhig und höflich zu bleiben. Sich über die Patienten aufregen, das darf man dann an einem Ort, wo einen die Patienten nicht hören. Bei schwieri- gen Anrufen sollte man immer probieren auf das The- ma zurückzuführen. Wenn das nicht klappt, kann man, sofern es mit dem Arzt abgesprochen ist, den Patienten informieren, dass man so nicht weitertelefonieren kann und das Gespräch beenden. Hierbei ist ein KG-Eintrag nützlich, damit der Arzt oder die Ärztin Bescheid weiss und das weitere Vorgehen festlegen kann. Zusammenfassung für eine erfolgreiche Telefonberatung: ■ Die richtige Ausrüstung (Headset) zur Verfügung ha- ben und idealerweise einen ruhigen Ort ■ Zwei Telefonlinien öffnen, falls genügend Personal vorhanden ist ■ E-Mail für nicht dringende Anliegen anbieten ■ Bestimmt, höflich und professionell die Gesprächsfüh- rung übernehmen ■ Gezielte Fragen stellen. Bei Unsicherheiten Rückfrage an Arzt und Rückruf ■ Red flags im Hinterkopf behalten, ohne den Anrufer unnötig zu ängstigen ■ Telefondienst regelmässig abwechseln Diesen Herbst und Winter wird es voraussichtlich streng werden. Bleibt gesund und vergesst das Lächeln nicht! ■