KINDERÄRZTE.SCHWEIZ 4/2020

16 K lare Entscheidungen treffen, aber nichts verpassen. Oft plagt uns die Angst, richtig gehandelt zu haben. Und manchmal fürchten wir uns sogar davor, wie der Chef oder die Chefin reagieren wird, wenn sie sehen, was wir für einen «Seich» eingeschrieben haben. Um uns MPAs die Angst ein bisschen zu nehmen, hat Dr. med. Christian Knoll uns mit Tipps und Tricks versorgt. Sein Ziel: Aus verzweifelten MPAs glückliche zu machen. Die ideale MPA, so stellt sie sich Herr Dr. Knoll vor, hat sechs Arme und kann neben dem Telefonieren auch noch Rezepte schreiben, Rechnungen ausstellen und Kaffee trinken. Da wir Frauen aber doch begrenzt multi- taskingfähig sind, folgt schon der erste Tipp des Kinder- arztes: ein Headset. So hat man die Hände frei, kann schreiben oder sogar in der Praxis herumlaufen und Ge- räte bedienen. Mit einem Stummknopf ausgestattet, kann die MPA nebenbei etwas abklären, ohne dass der Patient am Telefon etwas mitbekommt. Auf diesen Input folgen weitere Grundvoraussetzungen des Telefonierens: Einerseits wäre da die Ruhe. Am Empfang – umzingelt von verunsicherten oder fordernden Eltern – ist das Te- lefonieren kein Kinderspiel. Um aufmerksam zuzuhören und die passenden Fragen zu stellen, braucht man Ruhe – am besten in einem abgegrenzten Raum. Um Stress bei der Planung zu vermeiden, ist es gut, Notfalltermine klar freizuhalten (im Winter mehr). Dies klappt ganz gut, wenn man fixe Zeiten gleich in der Agenda abstreicht. Eine elektronische Agenda bietet ei- nen grossen Vorteil, da die Agenda von verschiedenen Orten eingesehen und bedient werden kann. (Bessere Übersicht, v.a. wenn mehrere Ärzte in der Praxis arbei- ten, Termine sind einfach und schnell auffindbar). Aber die Software braucht eine grosse Disziplin und gute Be- herrschung. Achtung beim Verschieben von Terminen: Immer kontrollieren, ob der erste Termin gelöscht wur- de. Ansonsten gibt es Doppeltermine. Damit man nicht immer die Reklamation bekommt: «Wenn ich anrufe, komme ich nie durch!», ist eine zweite Telefonlinie von Vorteil. Jedoch ist es da wichtig, dass dementsprechend auch genug Personal vorhan- den ist, damit alle Anrufe entgegengenommen werden können. Wenn man den ganzen Tag am Telefon ver- bringt, merkt man, wie die Konzentration von Stunde zu Stunde nachlässt und wie einem am Abend der Kopf brummt. Christian Knoll empfiehlt hier, alle zwei Stun- den die MPA am Telefon auszuwechseln. Nun zum Ablauf des Telefongesprächs: Eine freundliche Begrüssung ist am wichtigsten. Der Praxisname sowie der Name des Telefonierenden sollten gesagt werden. Als Erstes das Anliegen des Anrufers ergründen: regulä- re Kontrolle? Echter Notfall? Beratung oder Auskunft? Bei einem banalen Infekt reicht oft eine Beratung. Als Zweites zielgerichtete Fragen stellen. Sofort ein- haken, wenn zu viel erzählt wird. Fünf Fragen bei Infekt und Fieber ■ Alter des Kindes ■ Fieber wie lange? (nicht wie hoch!) JENNY STUDER MPA LEHRTOCHTER 3. LEHRJAHR, QUELLEN- PRAXIS USTER Korrespondenzadresse: info@praxisquellen.ch SUSY LEUZINGER MPA IN DER KINDER- PRAXIS SEELAND, BIEL Korrespondenzadresse: sleuzinger@aol.com Referent: Dr. med. Christian Knoll, Facharzt für Kinder- und Jugendmedizin FMH, Praxispädiater in Biel MPA Referat Telefonberatung: Aushängeschild und Stressfaktor in der pädiatrischen Praxis – Tipps und Tricks zur Quadratur des Kreises JAHRESTAGUNG 04 / 2020 K I N D E R Ä R Z T E . SCHWEIZ