K I N D E R Ä R Z T E. SCHWEIZ 16 DI E MPA SE I TEN 02 / 2017 Mit dem Kurs «Konfliktmanagement» hat Kinderärzte Schweiz am 9. März 2017 den Auftakt zu einer neuen Fortbildungsreihe nur für MPAs gemacht. Zahlreiche Medizinische Praxisassistentinnen aus der ganzen Deutschschweiz nahmen unter der Leitung unserer Berufskollegin Carmen Brändle an dieser sehr interessanten und lehrreichen Veranstaltung teil. Die tolle Referentin Maya Onken bot uns eine interessante Mischung von Informationen, welche sowohl beruflich als auch privat hilfreich sind. Lochkarten? Wie wir ja alle schon wissen: Wo Menschen zusammenkommen, gibt es auch Konflikte und Herausforderungen. In der Kinderarztpraxis können diese mit unseren kleinen Patienten mit fürsorglichen, besorgten und kritischen Eltern; aber auch mit unseren MitarbeiterInnen entstehen. Ob im Berufsalltag oder im Privatleben: Konflikte gibt es überall. Die Frage ist nur: Wie reagiert man am besten auf sie? Anhand von verschiedenen Menschentypen hat uns FrauOnken das sogenannte «Lochkartensystem» erklärt: Jeder von uns funktioniert wie eine Lochkarte, so wie man sie von gewissen Parkhausautomaten noch kennt. An manchen Stellen ist ein Loch vorhanden, durch welches Informationen fliessen können, und an anderen Stellen ist die Karte ungelocht und es sickern somit keine Meldungen durch. In dieser Art und Weise funktionieren auch wir Menschen: Ich habe vielleicht links ein Loch und meine Chefin rechts, und dann wundern wir uns, wenn wir uns nicht immer auf Anhieb richtig verstehen… Natürlich probieren wir immer, die Informationen, die wir erhalten, richtig aufzunehmen – und doch klappt dies nicht immer auf Anhieb. Das Verständnis, dass wir alle verschieden «gelocht» sind, hilft uns dabei, unser Gegenüber besser zu verstehen. Die vier Ohren von Schulz nach Thun? Weil wir unsere Umwelt durch die Sinnesorgane wahrnehmen und interpretieren, ist es beim Zuhören wichtig, sich bewusst zu machen, ob man das Gegenüber mit dem Sachohr (sachlich), Appellohr (Achtung), Beziehungsohr (emotionale Basis) oder Selbstoffenbarungsohr (wie geht es der Person?) wahrnimmt. Dazu haben wir in kleinen Gruppen Sätze und Situationen aus Praxisalltag diskutiert und uns ein Bild gemacht, wie es sich anfühlt, wenn man den gleichen Satz über das Sach-, Appell-, Beziehungs- beziehungsweise das Selbstoffenbarungsohr anhört. Wir kamen zum Entschluss, dass man in der Praxis das Sach- und Selbst- offenbarungsohr brauchen sollte und das Appell- und Beziehungsohr oft schliessen muss, da diese reizbarer sind. Zuhören mit Methode Das Zuhören ist in der Praxis vor allem in gewissen Situationen am Telefon sehr schwer: Man sitzt am Empfang, hat eine hektische Mutter am Telefon; der Chef kommt und will etwas; schreiende Kinder lärmen im Hintergrund und der nächste Patient kommt zur Tür herein. In solchen Momenten müssen wir MPAs einen kühlen Kopf bewahren, auch wenn eine aufgebrachte Mutter offensichtlich einen Konflikt anzetteln will… Am heutigen Kurs haben wir gelernt, nach der folgenden Checkliste zuerst die ganzen Informationen zu erfassen und erst dann zu sprechen: 1. Sich die Lochkarte vergegenwärtigen 2. Appell- und Beziehungsohr schliessen 3. Zuhören 4. Zusammenfassen 5. Quittung abholen, damit wir wissen, dass wir unser Gegenüber richtig verstanden haben 6. Sprechen Das Umsetzen des Zuhörens mit Methode haben wir nachgespielt: Eine MPA übernahm die Rolle einer kritischen Person, die uns beschimpft; eine weitere MPA spielte die Zuhörerin mit Methode und eine dritte MPA beobachtete das Szenario und achtete darauf, dass die Methode korrekt angewandt wurde. Es war beeindruKonfliktmanagement in der Kinderarztpraxis Erfahrungsbericht MPA-Kurs: Von Lochkarten, den vier Ohren und vom Zuhören mit Methode DAS MPA TRIO DER PRAXISGEMEINSCHAFT FÜR FAMILIENMEDIZIN, ZÜRICH SILVIA KURIGER, ADELINA IVANOVA UND LAMIJA KOVAC
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